Wie können Unternehmen sichergehen, dass der Dienstleister, den sie beauftragt haben, auch die richtige Qualität liefert? Der Managementliteratur zufolge kommt es für auftraggebende Unternehmen darauf an, Qualitätsziele und -anforderungen zu definieren. Als Bewertungskriterien für Dienstleistungen und Services werden dabei in der Regel genannt:
• die fachliche Kompetenz
• Zuverlässigkeit
• Freundlichkeit
• Beratung
• Kommunikation
• Schnelligkeit
• Termintreue
• Verfügbarkeit bzw. Erreichbarkeit
• Kreativität
• Methodenwissen
• Flexibilität
• Umgang mit Beschwerden
Keine Frage: Diese allgemeinen Bewertungskriterien sind wertvoll, damit die Servicequalität bewertet werden kann. Für die gänzliche Qualitätsbewertung einer Dienstleistung reichen sie jedoch oftmals nicht aus. Stellt sich die Frage: Worauf ist beim Thema Qualitätssicherung von Dienstleistern noch zu achten? Laut Uwe Rühl, Experte für organisationale Resilienz, Auditor und Geschäftsführer der Rucon-Gruppe mit Sitz in Nürnberg, kommt es vor allem auf die Art der Dienstleistung an, gemessen an deren Bedeutung bzw. am Risikofaktor für das Unternehmen. Demnach sind zu unterscheiden:
Dienstleistungen mit niedrigem Risiko
Hierbei handelt es sich um keine für das Unternehmen spezifischen Dienstleistungen, somit gibt es auch keine spezifischen Qualitätskriterien. Ein Beispiel: der Kehrdienst für den Außenbereich des Firmengeländes. Die Qualität kann hier sichtbar am Ergebnis festgestellt werden, eine offizielle Qualitätsüberprüfung ist in der Regel nur nötig, wenn ein Verstoß bzw. konkreter Anlass vorliegt, etwa wenn jemand wegen nassen Laubes ausgerutscht ist und sich das Bein gebrochen hat. Für solche Dienstleistungen wird laut Uwe Rühl in den Einkaufs-AGBs festgehalten, dass der Dienstleister einem Audit zustimmen muss, falls es einen triftigen Grund gibt.
Dienstleistungen mit mittlerem Risiko
Zu Dienstleistungen der mittleren Risiko-Kategorie zählen solche, die speziell für ein Unternehmen erbracht werden. Das kann zum Beispiel eine Marketingkampagne sein, die an eine Marketingagentur vergeben wurde. „Hier ist eine genaue Aufschlüsselung der gewünschten Leistung nötig“, erläutert Uwe Rühl. Bestünden Zweifel an der Qualität, sollte das beauftragende Unternehmen ein Audit veranlassen können. Das heißt: Es fährt gut damit, im Dienstleistungsvertrag ein Auditrecht festzuschreiben.
Dienstleistungen mit hohem Risiko
Darunter fallen Dienstleistungen, die für den Auftraggeber existenziell notwendig sind – beispielsweise eine externe Werkbank oder die Auslagerung des IT-Betriebs. Wenn es hier zu Fehlern bzw. Ausfällen kommt, hat dies sofort Auswirkungen auf die eigene Qualität. Unternehmen sollten solche Dienstleistungen daher engmaschig prüfen, betont Uwe Rühl. Er empfiehlt, regelmäßige Service-Meetings mit dem Dienstleister zu vereinbaren, in denen eventuell auftretende Schwierigkeiten besprochen werden können. Darüber hinaus sollte zur Qualitätssicherung mindestens alle drei Jahre ein Audit durchgeführt werden.
Due Diligence bei der Auswahl
Im Prinzip fängt ein professionelles Qualitätsmanagement von Dienstleistungen aber schon früher an. Bereits die Dienstleister-Auswahl an sich sollte nach den für das beauftragende Unternehmen wichtigen Kriterien erfolgen. Das Stichwort lautet hier „Due Diligence“, was so viel wie „Sorgfaltspflicht bei der Auswahl“ bedeutet. „Wenn ich vor der Auswahl eines Dienstleisters keine Kriterien definiere, wird es nachher bezüglich der Qualitätssicherung schwierig“, bestätigt Uwe Rühl. Er erlebe immer wieder, dass die Zuständigen im Unternehmen dann anfangen würden, den Dienstleister nachträglich dahingehend „zu entwickeln“, wie sie ihn gerne haben möchten bzw. wie es ihren Qualitätskriterien entspricht. Und das sei schlicht anstrengend für alle Beteiligten.
„Bereits bei der Auswahl von Dienstleistern und Lieferanten ist darauf zu achten, dass diese in der Lage sind, ihre Qualitätsfähigkeit nachzuweisen“, bringt es Barbara Meyer, Leiterin Region Nord und Servicequalität bei der Tüv Nord Cert GmbH in Hamburg, auf den Punkt. Ein guter Hinweis in diesem Zusammenhang sei die Branchenerfahrung des Dienstleisters. „Ein IT-Unternehmen, das eine PR-Agentur für die Öffentlichkeitsarbeit beauftragen will, sollte darauf achten, dass die Agentur Referenzen von Firmen der Informations- und Kommunikationstechnologie vorweisen kann“, veranschaulicht Meyer an einem Beispiel. Hilfreich sei zudem ein Blick auf die Umsatzaufteilung des Dienstleisters, um zu erkennen, ob Erfahrungen in der Branche des Auftraggebers vorliegen. Darüber hinaus lasse ein Zertifikat der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 Rückschlüsse auf gute Qualität zu. Denn: „Dienstleister mit ISO-9001-Zertifikat haben ein Qualitätsaudit durchlaufen, das auch die jeweiligen Erfordernisse ihrer Branche berücksichtigt“, begründet Meyer.
Zertifikate checken
Wichtig sind laut der Zertifizierungs-Expertin auch ein Blick auf die Gültigkeit des Zertifikats sowie die Frage, von wem sich der Dienstleister hat zertifizieren lassen. „Die Zertifizierungsstelle sollte von einer anerkannten Akkreditierungsstelle wie der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) akkreditiert worden sein. Sie bestätigt quasi die Qualitätssicherheit der Zertifizierung“, erläutert Meyer. Am DAkkS-Logo auf dem Zertifikat sei erkennbar, ob es sich um eine akkreditierte Zertifizierung handelt.
„Die Zertifizierungswelt ist äußerst hilfreich zur Qualitätsbewertung. Wichtig ist aber auch, zu lernen, die Zertifikate richtig ‚zu lesen‘“, sagt Uwe Rühl. So müsse neben der Akkreditierung der zertifizierenden Stelle und der Gültigkeit des Zertifikats auch auf dessen Geltungsbereich geachtet werden. „Unternehmen lassen häufig nicht den gesamten Betrieb zertifizieren, sondern nur bestimmte Unternehmensbereiche“, weiß er. Der Geltungsbereich ist auf dem Zertifikat aufgeführt. Bei einem nach der ISO 9001 zertifizierten IT-Unternehmen könnte dies etwa den Rechenzentrumsbetrieb oder Cloud-Services betreffen. Hat ein Unternehmen jedoch verschiedene Standorte, ist es möglich, dass die Standorte nicht alle für den gleichen Geltungsbereich zertifiziert wurden. Laut Uwe Rühl ist es daher von Vorteil, sich nicht nur die erste Seite des Zertifikats zeigen zu lassen, sondern auch immer den Anhang, in dem auch die Standorte des Unternehmens mitsamt Geltungsbereich aufgeführt sind.
Im Zweifel gilt also, auf Nummer sicher zu gehen. Der beste Dienstleister ist aber letztlich wohl der, der dem Auftraggeber unaufgefordert alle wichtigen Informationen gibt und so von vornherein Vertrauen schafft.
Petra Walther | redaktion@regiomanager.de
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Barbara Meyer, Leiterin Region Nord und Servicequalität bei der TÜV Nord Cert GmbH, Hamburg (© Tüv Nord Cert)
Uwe Rühl, Experte für organisationale Resilienz, Auditor und Geschäftsführer der Rucon-Gruppe, Nürnberg (© Rucon Gruppe)
