Ein zufällig entdecktes Wespennest auf dem Dachboden, das vor dem Urlaub noch kurzfristig entsorgt werden muss, ein erfolgversprechender Auftrag, das schlussendlich doch nicht zustande gekommen ist, Streit mit dem Partner, weil die Firma Familienzeit raubt oder einem sinkende Umsätze nachts den Schlaf rauben – Gründe für schlechte Laune gibt es zuhauf. Und nicht immer gelingt es, die schlechte Laune den Mitarbeitern oder Geschäftspartnern gegenüber zu verbergen. Da kann schon mal eine Bemerkung schroffer ausfallen, als sie gemeint ist. Obwohl man weiß, dass der Grund für die Laune woanders liegt, lässt man sie an Unbeteiligten aus. Wer zudem übellaunig und mit hängenden Mundwinkeln durch die Gänge läuft, wird in der Regel von anderen auch nicht angelächelt. Das Fatale an der Stimmung ist: Sie ist bekanntlich ansteckend – im Guten wie im Schlechten.
Professor Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing, hat in einer Studie untersucht, welche Gründe Kunden haben, sich unfreundlich zu verhalten. Der Hintergrund: Unfreundliche Kunden führen dazu, dass der Dienstleister selbst mit seiner Arbeit unzufrieden wird, was zu gesundheitlichen Problemen beitragen kann. Ein Grund ist offensichtlich: Niemand möchte von einem schlecht gelaunten Mitarbeiter bedient werden. Ein weiterer Grund: Kunden übernehmen unbewusst das Verhalten von anderen Kunden. Das gilt vor allem für diejenigen, die nicht sicher sind, wie sie sich in der bestimmten Situation zu verhalten haben. Dieses Widerspiegeln von Verhaltensweisen anderer Personen wird in der Psychologie „deskriptive Normen“ genannt. Denen gegenüber stehen die „injunktiven Normen“. Hier geht es darum, welche inneren Überzeugungen man selbst hat und welches konkrete Verhalten Freunde und die Familie begrüßen würden. Je weniger ausgeprägt die injunktiven Normen sind, umso stärker ist die soziale Beeinflussung des eigenen Verhaltens durch Fremde. In der Studie werden auch praktische Tipps für den Dienstleistungssektor genannt: So kann es sinnvoll sein, wenn sich bereits mehrere Kunden hintereinander unfreundlich verhalten haben, eine weitere Kasse oder einen zweiten Schalter zu öffnen. Hierbei werden nicht nur die Kunden in Gruppen aufgeteilt, sondern es verringert sich auch das Risiko, dass sich Kunden und Mitarbeiter gegenseitig mit schlechter Laune anstecken.
Chefsache: Dicke Luft
Doch was kann man machen, wenn die schlechte Laune einmal da ist und sich im Team breitmacht ? Ob das nun ein Mitarbeiter ist, der sich über Kunden beschwert, der anstrengende Termine vor sich hat oder einfach nur müde und unleidlich ist. Wenn ein Mitarbeiter regelmäßig in dieser Stimmung zur Arbeit kommt, sollte man als Chef darauf reagieren und handeln. Erstens senkt dieser die gesamte Stimmung im Team, zweitens führt es oft auch dazu, dass dieser Mitarbeiter – auch vom Chef – in Ruhe gelassen wird. Das wiederum führt zu einer kritischen Stimmung der anderen Mitarbeiter, weil sie sich ungerecht behandelt fühlen.
Wichtig ist in diesem Fall ein Vieraugengespräch. Fragen Sie Ihren Mitarbeiter, was ihn belastet, und nehmen Sie seine Beschwerden ernst. Suchen Sie nach gemeinsamen Lösungen. Wenn jemand mit einer ihm übertragenen Aufgabe unzufrieden ist, weil er sie möglicherweise als Strafarbeit auffasst, sollten Sie Ihre Gründe, warum Sie ihm die Aufgabe zugeteilt haben, nennen. Vielleicht hilft es, schönere zukünftige Aufgaben in Aussicht zu stellen oder Unterstützung anzubieten. Persönliche Dinge haben in der Regel beim Chef nichts zu suchen. Dennoch kann es beispielsweise nach einer Trennung vom Partner oder dem Tod des Partners sein, dass der Mitarbeiter nicht einfach auf „Funktionieren“ umschalten kann. Hier ist Sensibilität gefragt. Fordern Sie kein „Jetzt ist aber genug!“ nach wenigen Tagen, sondern gestehen Sie Ihrem Mitarbeiter die Trauerphase zu, akzeptieren Sie seine Trauer und sagen dann nach einer Weile so etwas wie „Lass uns
mal weitermachen“.
Beschwerden hinterfragen
Unter Umständen müssen Sie sich allerdings fragen, wenn die Beschwerden eines einzelnen Mitarbeiters nicht nachlassen, ob eine weitere Zusammenarbeit sinnvoll ist. Beschweren sich mehrere Mitarbeiter unabhängig voneinander über ein gleiches Problem, sollten Sie ebenfalls hellhörig werden und versuchen, das Problem zu beseitigen. Dann liegt die Ursache für die Beschwerden wohl in den Arbeitsbedingungen und hier können Sie für störungsfreies Arbeiten sorgen, indem Sie die Ursache beseitigen lassen.
Wenn die Zusammenarbeit verschiedener Mitarbeiter miteinander nicht funktioniert, kommen verschiedenste Gründe in Frage. Hier hilft nur: nachfragen. Woran liegt es, dass Informationen nicht weitergeleitet werden? Gibt es aufgrund einer personellen Umstrukturierung Probleme im Arbeitsablauf? Ist das Team für die Aufgabe qualitativ nicht ausreichend aufgestellt? Ihre Mitarbeiter sind hier die Experten, die befragt werden sollten und deren Lösungsansätze Sie sich anhören sollten. Überlegen Sie gemeinsam, wie die Arbeitsatmosphäre verbessert werden kann – was hilft, was stört? Hier lohnt es sich, am Ball zu bleiben und in regelmäßigen Abständen nachzuhaken, was mittlerweile funktioniert und was nicht und an welchen Stellschrauben Sie noch gemeinsam drehen können.
Die gute Seite der schlechten Laune
Immer gute Laune zu haben ist auch nicht menschlich. Eine positive Einstellung wirkt sich erwiesenermaßen förderlich aus. Dennoch haben Psychologen inzwischen auch die gute Seite der schlechten Laune entdeckt. Der australische Psychologe Joseph Paul Forgas hat beispielsweise die Wirkung von Trauer unter die Lupe genommen, ausgehend von einem Emotionenmodell, das überwiegend negative Basisemotionen enthält: Freude, Überraschung, Wut, Ekel, Furcht und Traurigkeit. Während Ekel und Furcht uns vor Gefahren schützen und Wut das Durchsetzungsvermögen steigert, bleibt die Frage offen, was Trauer bewirkt. Interessanterweise fand er heraus, dass Menschen, die negativ gestimmt sind, besser darin sind, analytisch zu denken und andere von ihrer Meinung zu überzeugen. Weitere Studien schlagen in die gleiche Kerbe: Schlecht gelaunte Menschen machen weniger Fehler, sind konzentrierter, produktiver und kritischer als gut gelaunte. Im Endeffekt geht es bei dem Fazit der Studien darum, dass die schlechte Stimmung hilft, sich an neue Bedingungen anzupassen. Im Sinne von Charles Darwin ein evolutionärer Fortschritt.
Und: Wer seine schlechten Stimmungen annimmt, ist im Durchschnitt glücklicher als diejenigen, die ihre schlechte Laune unterdrücken möchten. Denn: Gut gelaunt zu sein kann auch in Stress ausarten.
Karin Bünnagel | redaktion@regiomanager.de
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