Die
Pick Projekt GmbH aus Grevenbroich realisiert als Projektentwickler
Bauvorhaben im Wohnungsbau, wobei das Portfolio von Bauträgermaßnahmen
und Projektmanagement über General- und Architekturplanung bis hin zur
Stadtplanung im Rahmen vorhabenbezogener Bebauungspläne reicht. Um ein
Feedback von den Bauherren zu erhalten, beauftragt Pick Projekt seit
einiger Zeit das unabhängige Institut für Bauherrenbefragung (IfB) in
Meerbusch mit einer „Bauherren Zufriedenheitsanalyse“.
NRM:
Herr Pick, Ihr Unternehmen ist kürzlich vom IfB mit der Goldmedaille für
maximale Kundenzufriedenheit ausgezeichnet worden. Worauf führen Sie
diesen Erfolg zurück?
Stefan Pick: Neben der Kundenberatung
und dem Vertrieb leisten wir Planung und Kalkulation sowie die
Auftragsvergaben, Bauleitung und Projektmanagement aus einer Hand. Wir
bieten dem Bauherrn also ein Komplettpaket, wobei wir immer sein
Ansprechpartner sind. Dadurch kommunizieren wir mit allen Kunden
persönlich und unmittelbar und gewinnen dadurch ein sehr gutes Bild für
ihre Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen. So können wir zum Beispiel
auch Sonderwünsche sehr schnell auf Umsetzbarkeit prüfen und zu Papier
bringen und erreichen so durch Geschwindigkeit und Konkretheit eine hohe
Professionalität.
NRM: Wie läuft der Evaluationsprozess ab,
den Sie mit dem IfB durchführen, und warum haben Sie sich für diese Form
des Qualitätsmanagements entschieden?
Stefan Pick: Mit
dieser Art der Evaluation haben wir in 2013 begonnen und befinden uns
seitdem permanent im Prüfungsprozess. Alle Kunden, die von uns eine
Immobilie übergeben bekommen, erhalten vom IfB einen mehrseitigen
Fragebogen zum Ausfüllen. Mit einer Vollständigkeitserklärung bestätigen
wir, dass wir sämtliche Kunden lückenlos benannt haben. Im Rahmen des
letzten Monitorings wurden alle 40 Bauherren im Zeitraum von August 2015
bis November 2016 befragt. 100 Prozent der Befragten bestätigten uns
die Einhaltung von Baukosten, Terminen und Wünschen und vergaben zudem
Bestnoten in Bereichen wie Beratung, Planung und Bauausführung. Das
zeigt, dass es uns gelungen ist, die aus den vorhergehenden Befragungen
gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen. Mit der Befragung können wir unsere
Bauherren persönlich ansprechen, und das IfB stellt eine Neutralität der
Evaluierung sicher. Diese Bewertungen sind hoch relevant für das
Neukundengeschäft, da künftige Bauherren hierdurch eine authentische
Einschätzung unseres Unternehmens erhalten.
NRM: Erläutern Sie bitte einmal ein typisches Problem beim Bau zwischen Bauherrn und Bauträger.
Stefan
Pick: Ganz zentral ist die Kommunikation. Ich stelle fest, dass die
Klarheit in der Kommunikation und die Bedeutung sprachlicher
Formulierungen in unserer Branche häufig unterschätzt werden. Einerseits
muss ein Angebot des Bauträgers ganz klar und präzise auf die Dinge
hinweisen, die damit verbunden sind – wenn es etwa um die Umsetzung von
Sonderwünschen geht, muss man natürlich auch offen damit verbundene
Konsequenzen wie Terminverzögerungen oder Zusatzkosten benennen.
Andererseits ist die klare Kommunikation auch in Richtung Baustelle und
mit den ausführenden Firmen erforderlich, damit für alle Seiten
Planungssicherheit besteht. Eine jederzeit offene und eindeutige
Kommunikation ist in unserer Branche das A und O.
NRM: Warum ist das Thema Kundenzufriedenheit gerade in Ihrer Branche so relevant?
Stefan
Pick: Ein Bauträger betreut und begleitet einen Kunden über einen
vergleichsweise langen Zeitraum von häufig mehr als zwei Jahren.
Zunächst muss er diesen weit vor Baubeginn von einer Investition in ein
Produkt überzeugen, das es faktisch noch gar nicht gibt und von dem
lediglich ein Plan existiert. Insofern ist der Bauträger auf einen
Vertrauensvorschuss seitens des Bauherrn angewiesen. Auch die
notariellen Immobilienverträge sind recht komplex und
erklärungsbedürftig, weshalb sie detailliert mit dem Kunden besprochen
werden müssen. Aus diesen Gründen ist das Thema Vertrauen in unserer
Branche extrem wichtig und einer der Hauptfaktoren für die
Kundenzufriedenheit. Und dieses Vertrauen hoffen wir aufbauen zu können,
indem wir unsere bisherigen Bauherren über ihre guten Erfahrungen mit
unserem Unternehmen berichten lassen.
NRM: Herr Pick, herzlichen Dank für das Gespräch.
Miriam Leschke | redaktion@niederrhein-manager.de
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