„Die Erwartungshaltung der Gäste ist drastisch gestiegen und damit die Herausforderungen vor allem für die kleinen Hotel- und Gastronomiebetriebe“, sagte Fritz Jaeckel, Hauptgeschäftsführer der Industrie- und Handelskammer Nord Westfalen anlässlich des Tourismusforums Anfang Juli im Kulturbahnhof in Münster-Hiltrup. Das Forum mit knapp 60 Besuchern hat die IHK Nord Westfalen in Zusammenarbeit mit dem Münsterland e.V. und dem Deutschen Hotel- und Gaststättenverband Westfalen organisiert. Die Betriebe müssten beständig investieren, um im Wettbewerb mitzuhalten, betonte Jaeckel weiter. „Es geht darum, den Gästen positive Erlebnisse zu verschaffen, um mit Emotionen zu punkten und in Erinnerung zu bleiben“, sagte der IHK-Hauptgeschäftsführer. „Emotionen sind planbar“, behauptete Ulrike Neid. Wenn die Gastronomiebetriebe die Erwartungen ihrer Gäste kennen, dann könne der Betrieb die entsprechende Leistung planen, um Emotionen gezielt hervorzurufen. Dabei müsse nicht immer das ganz große Rad gedreht werden, sagte die Leiterin der „Agentur für Kundenbegeisterung“. Die meisten Maßnahmen, um bei den Gästen positiv in Erinnerungen zu bleiben, kosteten zwar etwas Zeit, aber nicht viel Geld. Ein Beispiel, wie auch kleine Betriebe einen touristischen Mehrwert durch Emotionen erzeugen können, lieferte Marion Steinberg vom Naturhotel Wildewiese im Sauerland. Das familiengeführte Haus drehte den eigentlichen Nachteil seiner abgeschiedenen Lage inmitten des Sauerlandes um und schaffte es, mit dem Slogan „Gastlichkeit am Ende der Welt“ sowie dem Zusatz „Naturhotel“ auf sich aufmerksam zu machen. So steigerte das Hotel die Bettenauslastung laut eigenen Angaben seit den 1990er Jahren von 32 auf 75 Prozent.
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