Die Frage nach neuen Kunden umtreibt alle Branchen; dabei wird allzu oft vergessen, dass die meisten Unternehmen häufig über eine hohe Anzahl an Bestandskunden verfügen, die es in vielen Fällen nur zu aktivieren gilt. Genau da setzt die Loyalty Lab GmbH mit Sitz in Kerpen an und unterstützt ihre Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen, wenn es darum geht, zusätzliches Potenzial aus bestehenden Kunden zu generieren. „Bestandskunden werden oft stiefmütterlich behandelt“, weiß auch Dr. Guido Ebeler, der Geschäftsführer von Loyalty Lab und seit mehr als 15 Jahren mit dem Thema „Kundenbindung“ unterwegs. Und da unterscheidet sich Deutschland ausnahmsweise einmal nicht von anderen Ländern, denn auch da herrscht die gleiche Problematik: „Es wird häufig sehr viel Geld in Neukundenwerbung investiert und wenig bis kaum in Bestandskunden, wobei Neukundenwerbung nachweislich im Schnitt acht- bis neunmal teurer ist“, so Dr. Ebeler.
Am Anfang steht die Analyse – und am Ende
Im Zentrum aller Überlegungen steht immer der Kunde! Dabei ist es zunächst unerheblich, um welches Produkt es sich handelt. Loyalty Lab betreut einige Hundert Optiker in mehreren Ländern und Sprachen, aber eben auch Größen aus der Kfz-Branche wie Volvo oder diverse Versicherungen, die alle den Service einer systematischen und gezielten Kundenansprache zum richtigen Zeitpunkt genießen. Damit das System optimal arbeitet, werden zu Beginn die Kundendaten analysiert, aber eben auch die bisherigen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen sowie die Frage, inwieweit neue Loyalitätsprogramme in bestehende Strukturen integriert werden können. Denn bei allem stehe ein wichtiger Punkt im Vordergrund, so Dr. Ebeler. „Unsere Kunden sollen von unserem Service so wenig wie möglich spüren, außer zusätzlichem Umsatz!“ Und auch da distanziert sich Loyalty Lab deutlich von anderen Anbietern – und zwar, wenn es um das Thema Response geht. Denn „Response war gestern, heute zählt nur die tatsächliche Kaufquote“, so die stellvertretende Geschäftsführerin Sandra Rothes. Aus diesem Grund werden alle Aktionen im Nachgang analysiert, ausgewertet und anschließend dem Kunden präsentiert – und die Ergebnisse können sich sehen lassen: Im Schnitt werden europaweit Kaufquoten von fünf bis sechs Prozent erzielt!
Individualisierung
Wenn alle wichtigen Informationen erfasst sind, erarbeitet ein Team von IT-Spezialisten, Strategie- und Vertriebsprofis bis hin zu Kreativen und Designern einen auf das Produkt und den Kunden zugeschnittenen Kommunikationszyklus, der dann völlig automatisiert im Hintergrund läuft und völlig losgelöst vom Tagesgeschäft die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der perfekten Botschaft anspricht. Dabei ist jede Botschaft hochgradig individualisiert und sowohl inhaltlich als auch grafisch auf den jeweiligen Empfänger abgestimmt und erzielt damit einen deutlich höheren Wirkungsgrad als das altbekannte „Gießkannenprinzip“.
Vorteile des Mailings
Gerade in Zeiten von DSGVO steht die schriftliche Kommunikation wieder hoch im Kurs, denn hier hat der Gesetzgeber den Spielraum wesentlich weiter gefasst als z.B. im Online-Bereich. Denn grundsätzlich wird die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet, zu der es keine explizite Einwilligung des Kunden bedarf.
Von daher gilt es, die vielen Vorteile der schriftlichen Kommunikation zu nutzen, denn trotz dem Aufkleber „Keine Werbung“ auf dem Briefkasten findet der adressierte Brief nach wie vor seinen Weg zum Empfänger und landet nicht, wie die meisten Werbe-E-Mails, im Spamfilter, von der haptischen Wahrnehmung eines individuell und aufmerksamkeitsstarken Mailings einmal ganz abgesehen!
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