Immer
mehr Unternehmen orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden und
schaffen mit individualisierten Services Mehrwert. Damit das auch
langfristig gelingt, ist eine klar definierte Strategie unumgänglich.
Wie Firmen eine an die Kundenbedürfnisse und an ihre
Unternehmensphilosophie angepasste Strategie entwickeln können, weiß
Michael Thissen, Service-Experte und Geschäftsführer von GreenSocks
Consulting. „Für eine in Zukunft gesicherte Serviceorientierung gibt es
mehrere Aspekte zu beachten“, erklärt er. „In Zukunft wird nur der
überlebensfähig sein, der sich in die Kunden hineinversetzen kann, ihre
Bedürfnisse und Wünsche erkennt und sein Handeln danach ausrichtet.“
Damit das gelingt, muss aus Thissens Sicht jede Organisationseinheit in
diesen Fokus eingebunden werden und Antworten auf die Fragen haben: Was
wollen wir erreichen und bis wann bzw. wie müssen wir uns als
Organisationseinheit strategisch positionieren, um im Ganzen einen
Mehrwert zu liefern? Um Abteilungen dahingehend die Arbeit zu
erleichtern, arbeitet GreenSocks Consulting mit dem Konzept
„Service-Strategiehaus“. Dieses hat als Dach eine klare
Unternehmensvision, nach der sich die folgenden Schwerpunkte richten:
Zielgruppendefinition, Kundennutzen und -bedarf,
Kommunikationsstrategie, Services und Dienstleistungen, Unternehmens-,
Bereichs- und Vermarktungsstrategie sowie Umsetzungsplanung. Als
fundamental für all dies sieht Thissen die Philosophie des Unternehmens
sowie dessen Kultur an. „All diese Aspekte sind in jedem Unternehmen
individuell und nicht auf andere adaptierbar. Hier muss sich nicht nur
jeder Bereich nach einer definierten Strategie ausrichten, sondern es
muss auch überprüft werden, ob alle die Erfordernisse überhaupt erfüllen
können. Dabei helfe ich dann gerne.“
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