NRM: Herr Pfänder, was ist für Sie digitale Kundengewinnung und Kundenbindung?
Peter Pfänder: Ich verstehe darunter die Optimierung und Automatisierung der Prozesse zur Gewinnung von neuen Kunden und der Betreuung von Bestandskunden. Das fängt bei der automatischen Generierung von Neukunden über das Internet an und endet bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung bestehender Kundenbeziehungen.
NRM: Wofür brauche ich die digitale Kundengewinnung / -bindung?
Peter Pfänder: Vor jedem Kauf wird heute im Internet recherchiert – hier gilt es, auf den diversen Kanälen präsent zu sein und den Interessenten vom ersten Kontakt bis zum Kauf digital zu begleiten. Auch nach dem Kauf erwartet der Kunde Informationen und Angebote, die in der gewünschten Intensität nur noch automatisiert geliefert werden können.
NRM: Welche Vorteile hat die digitale Kundengewinnung / -bindung?
Peter Pfänder: Die Vorteile sind vielfältig:
- Kostensenkung bei der Neukundengewinnung
- Bis zu 50 Prozent mehr Kontakte
- Steigerung der Konversionsrate über digitalen Verkaufstrichter
- Automatische Entwicklung der Leads bis zur Kaufreife
- Konzentration des Vertriebs auf die kaufbereiten Leads
- Hohe Kundenzufriedenheit durch automatisierte, personalisierte Ansprache
- Unterstützung bei der Entwicklung von Produkten und Leistungen durch automatische Befragung der Kunden
- Erhöhung der Folgekäufe durch automatisierte, passgenaue Angebote
- Kennzahlenbasiertes Controlling
- Hohe Transparenz über das Verhalten und die Wünsche Ihrer Leads und Kunden
NRM: Gibt es auch Nachteile?
Peter Pfänder: Nachteile entstehen bei der digitalen Kundengewinnung und -bindung nicht. Voraussetzung ist allerdings eine genaue Planung und Umsetzung der zu automatisierenden Prozesse und die frühzeitige Einbindung aller beteiligten Mitarbeiter.
NRM: Welche Fragen muss ich mir beantworten, um die richtigen Maßnahmen zu treffen?
Peter Pfänder: Am Anfang sollte die Frage stehen, welches Ziel ich mit der Digitalisierung erreichen möchte. Danach sollte eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Daten und Prozesse erfolgen. Die wichtigsten Fragen sind dabei:
- Welche Daten habe ich?
- Welche Qualität und Aktualität haben die Daten?
- Besteht eine Kundenerlaubnis zur Ansprache per E-Mail gemäß neuer DSGVO?
- Will ich neue Kunden gewinnen oder bestehende Kundenbeziehungen verbessern?
- Welche Prozesse gibt es zurzeit bei der Kundengewinnung und -bindung?
- Welche Prozesse können digitalisiert werden und was bedeutet das für meine Mitarbeiter?
- Welche Medien nutzt mein (zukünftiger) Kunde?
- Anhand welcher Kennzahlen kann ich die Zielerreichung feststellen?
NRM: Gibt es gelungene Beispiele?
Peter Pfänder: Die meisten Erfolgsbeispiele kommen aus der Reise-, Finanz- oder Modebranche. Ein gelungenes Beispiel aus dem B2B-Bereich ist das Thema Messe. Hier wurden folgende Bereiche komplett digital umgesetzt:
1. Personalisierte Einladung
2. Personalisierte Abfrage von Themenschwerpunkten, Gesprächspartner und Terminreservierung
3. Personalisierte Registrierung und Zustellung der Eintrittskarte sowie Zustellung einer Willkommensnachricht per SMS
4. Begrüßung und Übergabe eines personalisierten Geschenkes am Messestand
5. Digitale Gesprächsnotiz und Übergabe an Vertrieb oder Serviceabteilung per E-Mail
6. Dankesmail mit Fragebogen nach Messeende
Die auf der Messe gewonnenen Daten wurden in das hausinterne CRM eingespielt und das Kundenprofil somit erweitert.
NRM: Inwiefern funktioniert das Thema im B2B-Bereich anders als im B2C-Bereich?
Peter Pfänder: Im B2C-Bereich steht der direkte Verkauf von Produkten und Zusatzprodukten im Vordergrund aller Aktionen. Im B2B-Bereich sind die Entscheidungswege länger und die Investitionssummen i.d.R. höher, hier geht es um Vertrauensaufbau und Qualifizierung der Leads. Ein weiterer Schwerpunkt im B2B-Bereich ist die Verbesserung der Kundenbindung durch automatisierte Zustellung von Informationen, Erinnerungen und Mehrwertleistungen.
NRM: Haben Sie zum Schluss noch einen Tipp?
Peter Pfänder: Die Vernetzung von Marketing, Vertrieb, Service und Produktentwicklung wird die große Herausforderung sein. Hier müssen alle Mitarbeiter im Sinne des Kunden zusammenarbeiten. Fangen Sie an, Ihre Kundendaten zu organisieren und zu qualifizieren. Kundendaten und das Wissen um das richtige Angebot zur richtigen Zeit werden in Zukunft noch entscheidender sein. Unseren 7-Punkte-Plan zur Erstellung einer digitalen Vertriebsstrategie finden Sie unter: www.persoenliche-verbindung.de/P2_SalesAutomation@7PunktePlan.html oder Sie scannen den obigen QR-Code.
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