Bestmögliche Qualität für den anspruchsvollen IT-Kunden

.net IT Systemhaus unter den „Top Arbeitgebern“ des Wirtschaftsmagazin FOCUS Business
J.Weber (Servicedesk Manager), F. Mahlke (Service Account Manager), K. Koethemann (CEO) und S. Klaus (HR Manager) (v.l.n.r) (© Dimitrie Harder)
J.Weber (Servicedesk Manager), F. Mahlke (Service Account Manager), K. Koethemann (CEO) und S. Klaus (HR Manager) (v.l.n.r) (© Dimitrie Harder)
Dass sich Kundenorientierung und Qualitätsversprechen auszahlen, beweist in diesen Tagen einmal mehr die .net IT Systemhaus GmbH mit Hauptsitz in Rietberg. Lohn der Arbeitsmühen vergangener Wochen war jüngst die Aufnahme der Firma in die Liste der „Top Arbeitgeber“ und die gleichzeitige Auszeichnung als „Wachstumschampion 2021“ – beides vom Wirtschaftsmagazin FOCUS Business. Als wäre das nicht schon genug der Ehre, hat sich das Unternehmen nun auch noch den Platz 190 in der Liste der „FT 1000 Europe’s Fastest Growing Companies“ der englischsprachigen Financial Times gesichert. In jedem Fall kann Firmenchef Karsten Koethemann mehr als zufrieden sein mit dem Jahr 2020, aber auch mit Blick auf die erste Hälfte des Jahres 2021. Während viele IT-Firmen in den letzten eineinhalb Jahren coronabedingt eher mit finanziellen Einbußen zu kämpfen hatten, zog der gebürtige Lippstädter jede Menge IT-Aufträge an Land. Zusätzlich konnte er einen Großkunden in Ostwestfalen-Lippe dazugewinnen. Infolge der substanziell guten Entwicklung hat Koethemann die Mitarbeiterzahl kräftig erhöht. Im Jahrs 2016 waren es erst acht Mitarbeiter, heute sind es bereits weit über 100. Besonders stark wurden 2020 Dienstleistungen rund um die Unterstützung und Einrichtung von Homeoffices nachgefragt, so der IT-Spezialist. Aber auch sogenannte Remote Services, also proaktive Serviceleistungen in der multimedialen Kommunikation, Instandhaltung und Prozessoptimierung bei Maschinen und technischen Geräten, waren bei den Rietbergern sehr gefragt. Vor allem in IT-Security und „Managed Services“ investierten Kunden von .net IT Systemhaus. Diese Nachfrage bediente das IT-Unternehmen gerne. Dabei haben die Rietberger die Betreuung der gesamten vorhandenen IT-Kunden-Struktur vor Ort oder in der Cloud durch hauseigene IT-Spezialisten im eigenen Servicedesk rund um die Uhr, also 24 Stunden, 365 Tage im Jahr, sichergestellt. Diese .net Systemhaus-Unit, die aus IT-Infrastruktur-Teams besteht, betreut ständig Kundenserver und Kundennetzwerke. Dieser starke Service umfasst auch die spezialisierten IT-Techniker im Außendienst, die, wenn notwendig, direkt vor Ort beim Kunden arbeiten. Damit bedient Koethemann mit seiner Mannschaft ein breites Aufgabensektrum, folgt aber vor allem einem Trend bei Firmen, der sich sehr wahrscheinlich weiter fortsetzen wird: Denn generell hat in Deutschland die von Firmen gewünschte Verlagerung von Daten, die bisher auf Servern lagen, auf Clouds an Dynamik zugenommen. Koethemann beobachtet dies genau und bietet entsprechende Lösungen den Firmen: „Hier sind wir sehr aktiv. Wir helfen den Unternehmen bei dieser Verlagerung und sorgen dafür, dass alles reibungslos und fehlerfrei funktioniert.“ Hauptpartner bei den cloudbasierten Lösungen sind die Unternehmen Microsoft und OEDIV (Oetker Daten- und Informationsverarbeitung KG), mit dem die .net IT Systemhaus GmbH ein partnerschaftliches Verhältnis pflegt. Wobei die Zusammenarbeit sich in letzter Zeit hin zum Rechenzentrum des Bielefelder Nahrungsmittelchampions verlagert. Aus einem Grund, so Koethemann: „ Wir pflegen das Motto: Aus der Region für die Region. Entsprechend möchten wir auch unsere Leistungen aus Ressourcen der Region verstärkt bedienen.“ In dieses Bild passt auch die verstärkte Zusammenarbeit der .net IT Systemhaus GmbH mit der Synaxon AG in Schloss Holte-Stukenbrock, die selbst unterschiedlichste IT-Leistungen anbietet.

Große Bandbreite an Dienstleistungen

Auch wenn eine ganze Bandbreite an Dienstleistungen seitens der Rietberger für Unternehmen abgearbeitet werden, besteht doch der eindeutige Schwerpunkt der aktuellen IT-Dienstleistungen, so Koethemann, auf dem in Bielefeld ansässigen Servicecenter (Servicedesk & Server/Lan-Team), mit dessen rund 30 hoch spezialisierten Mitarbeitern die meisten der Anfragen und Probleme gelöst werden können. Aktuell in der Pandemie befinden sich dabei 50 Prozent der Mitarbeiter im Homeoffice, die anderen 50 Prozent arbeiten vor Ort beim Kunden oder in den Büros der Firma in Bielefeld, Rietberg und Miami/USA.

Markenzeichen der sehr auf den Kunden fokussierten IT-Dienstleistungen

ist das „L-ast Agent Routing“. Dabei wird automatisch von der EDV bei .net It Systemhaus bei eingehenden Anrufen der Kunden anhand der Rufnummer sofort der richtige Betreuungs-Agent zugewiesen. Wichtig dabei ist, dass es nicht nur der richtige ist, sondern möglichst immer auch derselbe, der die Hintergründe der EDV beim Kunden und eben auch das IT-Problemumfeld exakt kennt und deshalb genau weiß, wie mit Blick auf eine schnelle, kostensparende und absolute Lösung dann gearbeitet werden muss. „Dieser persönliche Ansprechpartner ist darum sehr wichtig, um bei der Problemaufarbeitung und -lösung nicht immer neu von vorne beginnen zu müssen“, so Koethemann. „In einem konventionellen Callcenter kann es sein, dass man immer einen anderen Fachmann am Telefon hat, der zudem noch jeweils unterschiedlich qualifiziert ist. Zudem haben viele Wettbewerber von uns unterschiedliche Leute für den jeweiligen Kunden im Einsatz. Das ist bei uns nicht so. Pro Kunde gibt es einen Ansprechpartner, der zentraler Löser für die unterschiedlichen Probleme des Kunden ist.“ Um hier die Kundenbedürfnisse noch besser angehen zu können, hat Koethemann mit seiner Firma unterschiedliche Servicelevels kreiert, die sich vor allem in den sehr unterschiedlichen Reaktions- und Problemlösungszeiten widerspiegeln. So kann beispielsweise eine Reaktionszeit zur Lösung eines Problems auf einen Zeitraum von vier Stunden vereinbart werden, ebenso auch eine Zeitspanne für die Lösung auf eine Zeitspanne von acht Stunden oder später. Je nach Aufwand, Schnelligkeit und Verfügbarkeit des einzelnen Mitarbeiters werden dann die IT-Dienstleistungen aufbereitet und berechnet. Auch wenn dabei nicht alle Leistungen für den IT-Sektor beim Kunden vom .net IT Systemhaus geleistet werden können, so werden zumindest die höchst unterschiedlichen Wünsche durch weitere eigene Unternehmen oder Partnerfirmen, die als Subdienstleister fungieren, abgedeckt. Unterm Strich wird also je nach Aufwand ein Gesamtpaket kreiert und alle Kundenwünsche bleiben weitgehend in einer Hand, getreu dem Motto von Koethemann: „Wir können nicht alles. Aber wir haben die richtigen Partner, die es dann können.“

Rekrutierung auf mehreren Kanälen

Um hier für alle Kunden bestmögliche und umfassende Beratung gewährleisten zu können, werden alle beschäftigten „Fachinformatiker für Systemintegration“, so der offizielle Titel, regelmäßig geschult, um sie auf dem absolut aktuellen Wissensstand zu halten, denn es verändert sich permanent etwas in der IT. Darum ist Fort- und Weiterbildung absolut entscheidend, um das für alle gleichbleibende hohe Wissensniveau zu bekommen und halten zu können: „Der Kunde kauft ja schließlich bei uns nicht den Mitarbeiter ein, sondern einen erstklassigen Spitzenservice, der durch alle zuständigen Mitarbeiter auf gleichbleibend hohem Niveau gewährleistet werden muss. Dabei müssen die Fachkompetenzen zudem auch sehr flexibel zur Verfügung gestellt werden.“ Diese Punkte sind zudem entscheidend für den weiteren Ausbau der Firma, auch wenn die Fortbildungs- und Weiterbildungskosten im IT-Sektor rapide angewachsen sind. Diese hohen Kosten nimmt Koethemann jedoch gerne auf sich, denn bei den Fachkompetenzen ist absolut höchstes Niveau entscheidend, um im harten Wettbewerb auf nationalem, aber auch internationalem Level mithalten zu können. Um dieses besagte hohe Niveau halten zu können, geht das .net IT Systemhaus mit gutem Beispiel voran und bildet schon seit längerer Zeit selbst Fachkräfte aus. Der IT-Spezialist ist demnach ein Ausbildungsbetrieb, der Fachinformatiker gemäß der Ausbildungsordnung ausbildet und damit Verantwortung für diesen stark sich wandelnden Arbeitsmarkt übernimmt, auf dem ständig neue, exzellent ausgebildete Fachkräfte gesucht werden. Bei der Rekrutierung von hoch qualifiziertem Fachpersonal geht Koethemann auch mal besondere Wege. Hierzu gehört, dass er sehr gerne zum Fachinformatiker umgeschulte ehemalige Soldaten immer wieder einstellt. „Hier haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht“, betont der Geschäftsführer. Neben dem guten Ausbildungs- und Fachwissensstand ist das gute Arbeitsklima in der Firma ein wichtiger Erfolgsfaktor des .net IT Systemhauses, das auch die Kunden spüren. Neben der Möglichkeit, teilweise zu Hause im Homeoffice arbeiten zu können, gibt es zahlreiche Mitarbeiter-Events, mehrere Feste im Jahreslauf und natürlich die Chance der Mitarbeiter, einen Teil des Gehaltes in günstige E-Bikes umzuwandeln und Gesundheitsprämien einzuheimsen. „Uns ist zudem Transparenz in den Geschäftsabläufen sehr wichtig. Darum haben wir hier eine sehr flache Hierarchie und führen einmal im Monat ein Telefon-Meeting durch, wo alle Mitarbeiter über die laufenden Projekte informiert werden“, wirft Koethemann noch zusätzlich in die Waagschale. All das zusammen führe dazu, dass die Mitarbeiter sich pudelwohl an den Standorten Rietberg und Bielefeld fühlen und die Personalfluktuation extrem niedrig ist. „Und genau davon profitieren natürlich vor allem die Kunden.“

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