1 UNVORBEREITET SEIN
Hoppla, jetzt komm ich! Aber was wollte ich noch mal sagen? Worum geht es genau? Ein gesundes Selbstbewusstsein ist zwar nicht verkehrt, reicht aber nicht aus. Jeder Verkäufer sollte wissen, worüber er redet, und seine Produkte und Dienstleistungen bestens kennen. Nur wer sein Leistungsspektrum souverän vorstellen und erklären kann, wird beim Kunden Gehör finden. Gehen Sie zielorientiert ins Gespräch – und überlegen Sie im Voraus auch, welche Erwartungen Ihr Gesprächspartner hat. Bringen Sie in Erfahrung, auf wen Sie treffen und bereiten Sie sich auf den Gesprächspartner und das Unternehmen gut vor. Tipp: Es ist nützlich, alle Unterlagen, Verkaufsprospekte, technische Informationen etc. bei einem persönlichen Gespräch dabei zu haben. Im Telefonat – gerade auch bei der Kaltakquise – könnten Sie auf Websiten verweisen, damit der Kunde sich ein Bild machen und ihren Ausführungen besser folgen kann.
2 AUFDRINGLICH SEIN
Aufdringlichkeit ist einer der größten Fehler im Vertrieb und sorgt für ein schlechtes Image. Jeder hat bestimmt schon mal nervige Vertriebler am Bein bzw. Ohr gehabt und denkt in solchen Situationen: „Wie kriege ich den wieder los?“ Man schaltet sofort ab und die Argumente des Verkäufers oder der Anruferin rauschen an einem vorbei. Tipp: Rücken Sie Ihren Kunden nie zu sehr auf die Pelle. Seien Sie nicht penetrant. Sonst wirkt das Gebaren eher wie Stalking.
3 KEINE NEUIGKEITEN
Nur mal so Hallo sagen und hören, wie die Lage ist – das ist keine gute Idee im Business. Im besten Fall langweilt es den Kunden nur, wenn Sie anrufen oder mailen, obwohl es nichts Neues gibt. Die meisten Leute werden Sie als Zeitfresser sehen und sich ärgern. Positiv im Gedächtnis bleiben Sie, wenn Sie dem Kunden etwas Nützliches bieten können. Wenn Sie im Telefonat z. B. handfeste Informationen über neue Produkte, Rabattaktionen oder Serviceangebote geben können. Tipp: Bieten Sie Kundenveranstaltungen mit Nutzwert an. Interessante und kompetente Referenten machen neugierig. Variieren Sie auch die Veranstaltungsorte und -zeiten, damit sie verschiedene Vorlieben abdecken.
4 MIT DER TÜR INS HAUS FALLEN
Es mag ja sein, dass Sie von ihrem Angebot wirklich sehr überzeugt sind – aber bitte überfallen Sie den Kunden nicht damit. Wenn Sie gleich zu Gesprächsbeginn die gesamte Werbebroschüre aufsagen, wird es den Kunden überfrachten. Schaffen Sie zunächst eine positive Stimmung und holen Sie den Kunden auf seiner Ebene ab. Erläutern Sie, welchen Nutzen ihr Angebot bringen könnte. Wie verändert es das Geschäft des Interessenten? Welche Einsparungen lassen sich damit erzielen? Tipp: Authentisch vorgetragene Argumente dürften den Kunden am ehesten überzeugen und werden ihn wahrscheinlich von einer reinen Preisdiskussion abbringen.
5 BESSERWISSER
Manche Vertriebsmitarbeiter sind so überzeugt von ihrem Angebot, dass sie es über den grünen Klee loben und mögliche Einwände oder kritische Nachfragen sofort abbügeln. Wer sich dann noch als Oberexperte darstellt, der genau weiß, wie er alle Probleme des Kunden lösen kann, dürfte auf wenig Gegenliebe stoßen. Vermeiden Sie Formulierungen wie „sie sollten“ oder „sie müssen“. Andernfalls meint der Kunde, Sie machen ihm Vorschriften. Besser klingen: „Wir haben gute Erfahrungen gemacht mit“, oder „Bei anderen Kunden hat diese Methode zum Erfolg geführt.“ Tipp: Achten Sie auf Kundensignale. Wie reagiert der Kunde verbal und nonverbal? Klingt er genervt oder schaut er ständig auf die Uhr? Versuchen Sie Gemeinsamkeiten zu schaffen. Gleichen Sie Ihre Sprache oder Sprechweise ein wenig dem Gegenüber und dessen Stimmung an.
6 NIMMERSATT
Wer einen dicken Fisch an der Angel hat, wird alles daran setzen, ihn zu fangen. Ein guter Vertragsabschluss kann berauschend sein! Doch werden Sie nicht übermütig und versuchen, dem Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket zu verkaufen. Auch solventen und zuverlässigen Stammkunden sollten sie nicht jede Woche neue Angebote ins Haus schicken. Sonst fühlen sich die Kunden nicht mehr wie ein Fisch im Wasser, sondern wie eine Kuh, die ständig gemolken wird.
7 BEHERRSCHUNG VERLIEREN
„Mein Gott!“ – diese Worte rutschten dem Verkäufer in einem inhabergeführtem Schuhgeschäft so raus. Der Kunde hatte sofort begriffen, dass er gemeint war. Er brauchte mehr Zeit bei der Anprobe, um festzustellen, wo der Schuh drückt. Das missfiel dem Verkäufer, was man ihm auch am sehr unfreundlichen Blick ansehen konnte. Statt den Kunden in Ruhe probieren zu lassen, drängte der Einzelhändler zum Kauf. Geklappt hat es nicht. Der Kunde ist aber im nächsten Geschäft fündig geworden, wo das Sortiment besser passte und er freundlich bedient wurde. Vielleicht hatte der erste Verkäufer nur einen schlechten Tag. Oder er befürchtete, dass man bei ihm probiert und später bei Zalando bestellt. Aber trotzdem darf man nicht die Beherrschung verlieren. Positive Gefühle übertragen sich – negative aber auch. Tipp: Was Sie sagen, ist zwar wichtig, entscheidend ist aber oft das Wie. Ihre Stimme verrät dem Gesprächspartner, wie überzeugt sie vom Produkt oder Angebot sind. Und sie verrät, was Sie über den Kunden denken.
8 SCHLECHTE KUNDENAKTE
Neukunden zu akquirieren, kostet viel mehr Zeit und Geld als einen Stammkunden zu halten und sein Potenzial auszuschöpfen. Gute Kundenpflege klappt aber nur, wenn die Kundenakte auch regelmäßig aktualisiert wird. Die bisherige Historie des Kunden (Aufträge, Anfragen, Reklamationen) sollte möglichst lückenlos dokumentiert und schnell im Zugriff sein. Ein kurzer Blick in die Akte vor dem Telefonat oder Termin lohnt sich, denn der Kunde merkt, dass Sie sich für ihn interessieren.
Tipp: Eine systematische Wiedervorlage ist nützlich bei der Kundenpflege. Machen Sie sich in jedem Gespräch gute Notizen, in denen Sie auch die Anregungen und Wünsche des Partners notieren. Darauf können Sie beim nächsten Anruf oder Termin zurückgreifen.
9 KEINE FRAGEN STELLEN
Wer fragt, der führt: Das soll nicht heißen, dass Sie mit Ihren Kunden in Wettstreit gehen sollen. Aber wenn Sie nur eine reine „Verkaufsshow“ abspulen oder wie ein Wasserfall reden, entgehen Ihnen wichtige Informationen. Durch gezieltes Nachfragen signalisieren Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihm ein maßgeschneidertes Angebot liefern wollen. Gleichzeitig erfahren Sie wahrscheinlich einiges über die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden. Stellen Sie auch regelmäßige Bestätigungsfragen wie „Sehen Sie das auch so?“, oder „Möchten Sie das so haben?“ Dadurch können Sie auf die Kundenwünsche gezielt eingehen und spätere Einwände vermeiden. Tipp: Hören Sie auch, was zwischen den Zeilen gesagt wird, um daraus Argumente für das Gespräch zu erkennen. Halten Sie Ihren eigenen Redeanteil geringer als den des Partners.
10 IMMER DIESELBE LEIER
Als früher die Kaltakquise bei Privatkunden noch üblich war, hat mich die typische Callcenter-Standardsprache schon nach den ersten zwei Sätzen genervt. Und dann noch diese Betonung dazu. Standardisiertes Vorgehen im Vertrieb sollte seine Grenzen haben. Glaubwürdigkeit ist das A und O. Spielen Sie keine Rolle, sondern bleiben Sie authentisch und formulieren Sie in Ihrer eigenen Sprache. Bringen Sie aber mal öfter neue Vertriebskanäle ins Spiel und kombinieren Sie diese. Das bringt Sie aus dem Trott und belebt die Kundenkommunikation. Beispielsweise könnte nach der ersten Akquisemail zwei Tage später eine telefonische Nachfrage erfolgen. Falls Sie niemanden erreichen, könnten Sie vielleicht auf Facebook, LinkedIn oder Xing einen Kommentar schreiben, ehe Sie es noch einmal per E-Mail oder Telefonat probieren.
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