Kunden gewinnen und binden – dafür braucht es nicht nur klassische Marketingmaßnahmen, sondern vor allem einen exzellenten Kundenservice. Er ist das Aushängeschild für jedes Unternehmen. Besseres Marketing geht nicht. Wichtig ist, dass die Kundenbedürfnisse dabei im Vordergrund stehen – egal, über welchen Kanal sie der Kunde kontaktiert.
Dies ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Denn es nehmen nicht nur die digitalen Kanäle zu. Sondern es kehren gleichzeitig Vor-Ort-Aktivitäten nach langer, pandemiebedingter Durststrecke zurück, für die es auch wieder Budgets gibt, die es gewinnbringend zu nutzen gilt.
Outsourcing: mehr Leistung und Teamressourcen
Mit einem starken Outsourcing-Partner wie der Sitel Group können Unternehmen diese Herausforderung bewältigen. Ganz gleich, ob Start-up, KMU oder Konzern. Das Angebot umfasst Omnichannel-Kundenservice-Lösungen mit Fokus auf digitalen Service-Strategien, deckt aber auch herkömmliche Kanäle ab. Die CX-Lösungen und Serviceteams sind flexibel skalierbar. Sie können innerhalb weniger Tage aufgestockt werden. Sei es, wenn ein Unternehmen schnell wächst oder in saisonbedingten Spitzenzeiten.
„Dank globaler Präsenz und regionaler Stärke kennen wir die spezifischen Märkte und Kundenbedürfnisse sehr genau“, unterstreicht Maximilian Mesh-Hadi, Director Operations bei der Sitel Group. „Unsere Lösungen schneiden wir exakt auf die individuellen Kundenwünsche zu. Dabei bieten wir eine Bandbreite an Leistungen, Technologien und Teamressourcen, die für ein Unternehmen alleine gar nicht möglich wären. Egal ob auf der Webseite, im Chat, über Social-Media-Kanäle, telefonisch oder im Geschäft vor Ort.“
Für einen exzellenten Kundenservice sind nicht nur die passenden Lösungen und Technologien notwendig, sondern auch ein engagiertes Team. Von Bochum aus beraten rund 2.400 Mitarbeiter, die vor Ort wie auch im Homeoffice tätig sind, Kunden verschiedenster Branchen.
„Flexible Arbeitsformen sind heute ein Muss. Wir verfolgen einen Work-from-Anywhere-Ansatz. Das hat sich bewährt. Mitarbeiter, die weiter weg wohnen, müssen nicht pendeln. Sie haben eine bessere Work-Life-Balance, sind zufriedener und zeigen mehr Engagement“, fährt Mesh-Hadi fort.
Hybrid-Modell: Recruiting und Weiterbildung
Gleichzeitig gibt es Bereiche, die von einer Präsenz vor Ort profitieren. Hierzu zählen die Gewinnung und Weiterentwicklung von Mitarbeitern. Maximilian Mesh-Hadi erklärt: „Natürlich nutzen wir Online-Stellenbörsen und Social Media für unsere Stellenanzeigen. Inzwischen spielt aber auch das Leben ‚draußen‘ wieder eine zunehmende Rolle im Recruiting. Etwa mit der Ansprache potenzieller Bewerber über Kinowerbung, wie unlängst in Düsseldorf und Krefeld, oder live auf Messeständen. Auch Bewerbungsgespräche finden nicht nur virtuell, sondern wieder in persona statt, um Kandidaten besser kennenzulernen. Der persönliche Kontakt hat während der Pandemie definitiv gefehlt, ist aber für ein erfolgreiches Team unerlässlich. Recruiter müssen deshalb wieder umdenken – weg von rein virtuellen hin zu hybriden Modellen.“
Gleiches gilt für die Weiterbildung im Unternehmen – eine wichtige Maßnahme, um Mitarbeitern zu ermöglichen, ihr Potenzial zu entfalten. Gerade für die praktische Erfahrung spielen Vor-Ort-Trainings eine wesentliche Rolle. In Kombination mit modernen E-Learning-Formaten sorgen sie für maximale Effizienz und sehr gute Lernergebnisse.
Wettbewerbsfaktor: Unternehmenskultur
Für den Unternehmenserfolg zählt nicht nur eine herausragende CX, sondern auch, ob man die passenden Mitarbeiter findet – und hält. Eine gelebte Unternehmenskultur mit der richtigen Balance zwischen digitalen und Präsenzmaßnahmen trägt einen maßgeblichen Teil dazu bei, weiß Maximilian Mesh-Hadi: „So zielführend die virtuelle Arbeit für die Geschäftskontinuität wie auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist – um den Zusammenhalt und die Unternehmenskultur zu fördern, ist der gegenseitige Austausch im physischen Contact Center essenziell.“
Das Team kann sich aktiv an der Unternehmensgestaltung beteiligen – ein Motivationsfaktor für Mitarbeiter wie auch ein Wettbewerbsfaktor für das gesamte Unternehmen.
Foundever / Sykes Enterprises Bochum
Bessemerstr. 85
44793 Bochum
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