Bei Vodafone z.B. übernimmt der Chatbot TOBi einen Teil des Kundenservice – immer freundlich, immer geduldig, immer ansprechbar. Hier können sich Kunden vorab informieren, statt beispielsweise lange in den FAQs nach Antworten zu suchen. Chatbots ergänzen mittlerweile bei vielen Unternehmen den Servicebereich. Der Kundenservice ist nach wie vor ein wichtiger Faktor, wenn es um die Kundenbindung geht. Laut der Studie „Kundenservice Barometer 2021“ beeinflusst die Qualität des Kundenservice von 93 Prozent der Befragten ihr Bild von dem jeweiligen Unternehmen, mit dem sie Kontakt hatten. Und immerhin beeinflusst das bei 87 Prozent die Kaufentscheidung, ob sie nochmals Leistungen oder Produkte des Unternehmens kaufen möchten.
Am meisten ärgern sich die Kunden über lange Wartezeiten. Spätestens nach vier Minuten, so fanden die Forscher heraus, erwarten die Kunden in der Hotline oder im Chat eine Antwort. Per E-Mail soll die Reaktion innerhalb von 24 Stunden erfolgen, auf Social-Media-Kanälen sind 30 bis 60 Minuten oder bis zu vier Stunden akzeptabel. Hier kann der Chatbot mit seiner Schnelligkeit und ständiger Erreichbarkeit zwar punkten, aber: 43 Prozent der Studienteilnehmer möchten erst gar keinen Chat kontaktieren. Und: Es fehlt der persönliche Bezug, sei es in Form der Anrede oder im Hinblick auf die individuelle Fragestellung.
Die künstliche Intelligenz (KI) ist zwar nicht die Lösung schlechthin und sie ersetzt auch nicht den persönlichen Kontakt, aber sie kann dennoch helfen, die Kundenerwartungen zu erfüllen: Sie antwortet 24/7 und das umgehend. Und sie kann die Servicemitarbeiter entlasten, weil sie Standardfragen beantworten kann, um die sich die Mitarbeiter nicht mehr selbst kümmern müssen. Das entlastet das Serviceteam und gibt ihm mehr Zeit für komplexe Themen und den persönlichen Kontakt.
Was kann die KI
im Kundenservice?
Am einfachsten nachzuvollziehen ist der Einsatz von KI bei häufig gestellten Fragen. FAQ-Seiten haben die meisten Unternehmen auf ihrer Website eingebunden, aber hier muss sich der Kunde oft durchhangeln und sich seine Antworten selbst zusammensuchen. Ein Chatbot dient hier als Filter, indem er sich an der Anfrage des Kunden orientiert und ihm relevante Antwortvorschläge offeriert. Auch interaktive FAQ-Seiten sind für den Fragenden oft hilfreich. Der Vorteil für den Kunden: keine Wartezeit. Der Vorteil für das Unternehmen: Effizienz und Zeitersparnis für den Mitarbeiter. Dazu kommt 24/7: Der Kunde erhält Tag und Nacht Unterstützung und ist nicht auf die Servicezeiten angewiesen. Ein weiterer Aspekt ist die Skalierbarkeit: Ein Chatbot kann Hunderte Anfragen gleichzeitig bearbeiten – und lernt dabei noch hinzu. Auch die Sprachbarriere entfällt: KI kann in verschiedenen Sprachen kommunizieren, was den Kundenservice wiederum zugänglicher macht.
Die KI kann darüber hinaus auch das Stimmungsbild der Kunden auswerten – beispielsweise auf Social-Media-Kanälen und Bewertungsportalen. Ein Unternehmen kann mittels KI unzufriedene oder frustrierte Kunden frühzeitig erkennen, wenn die KI Texte und Nachrichten hinsichtlich Muster und Wortwahl analysiert. Ein weiterer Baustein ist der Omnichannel-Support. Die KI kann den Kundenservice auf mehrere miteinander verbundene Kanäle ausweiten. Dabei fließen die Informationen in ein zentrales System, und jeder Mitarbeiter überblickt bei Kundenanfrage die gesamte Customer Journey des Kunden, egal auf welchem Kanal er Ihr Unternehmen kontaktiert.
Um Ihre Mitarbeiter stärker zu entlasten, kann die KI auch automatisierte Aufgaben erledigen: Terminierung von Meetings, personalisierte Erinnerungsmails schreiben, Direct-E-Mails und Social-Media-Beiträge verfassen und versenden, Kundenprofile updaten und den Kunden passende Produkte vorschlagen usw. Und wenn die KI nicht weiterweiß, kann sie die relevanten Daten für den Kundenfall wiederum an den menschlichen Kollegen weiterleiten, damit es zu einer zufriedenstellenden Lösung kommt.
Die eierlegende Wollmilchsau?
KI kann viel, aber eben nicht alles. Es wird weiterhin Servicemitarbeiter mit Empathie und klugem Sachverstand geben. Und es wird Mitarbeiter geben, die die KI mit Daten füttern, sie testen und trainieren – und das kann Wochen, aber auch Monate oder Jahre in Anspruch nehmen. Fehler sind ebenfalls vorprogrammiert, mit denen Ihre Kunden und auch Sie umgehen müssen. Denn eine falsche Programmierung kann beim Kunden auch wieder zu Unzufriedenheit führen. Ein optimaler Kundenservice verbindet daher KI mit menschlicher Interaktion.
Und wie immer, wenn es um Kundendaten geht, stellt sich die Frage: Was ist mit dem Datenschutz beim Einsatz von KI im Kundenservice? Sobald ein potenzieller Kunde seine Kontaktdaten preisgibt, kommen auch hier gesetzliche Vorschriften in Spiel: Sie müssen Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Maßnahmen, wie das Setzen von Cookies, die Zustellung von personalisierten E-Mails und das Tracken seines Nutzungsverhaltens, zu akzeptieren oder ihnen zu widersprechen. Beachten Sie auch hier die juristischen Regularien und insbesondere die DSVGO, um juristische Probleme erst gar nicht entstehen zu lassen.
Es gibt auf dem Markt günstige Chatbots, die mit wenigen Klicks bereits installiert werden können. Informieren Sie sich idealerweise als Erstes intern, wo Ihr Serviceteam von der Unterstützung durch die KI profitieren kann, bevor Sie eine teure Softwarelösung kaufen. Wenn Sie Ihren Bedarf kennen, können Sie die passende Lösung besser finden. Was nützt Ihnen eine hochdifferenzierte Supportautomatisierung, wenn Sie einen Großteil der Features möglicherweise gar nicht nutzen können oder wollen?
Karin Bünnagel | redaktion@regiomanager.deKarin Bünnagel
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