Die Auftragsbücher sind voll, die Wartezeiten lang. In dieser Situation – sollte man meinen – tritt Qualität in den Hintergrund. Da viele Kunden froh sind, überhaupt einen Handwerker für dringend notwendige Arbeiten zu bekommen. Das ist aber zu kurz gedacht: Wer Handwerksarbeiten „schnell mal eben“ und mit viel Pfusch erledigt, dem werden die „Versäumnisse“ irgendwann schmerzhaft auf die Füße fallen. Denn auf Dauer setzt sich Qualität nach wie vor durch.
Was Qualität ist, liegt (zum Teil) im Auge des Betrachters
Leider ist der Begriff Qualität nicht wissenschaftlich messbar, sondern sehr von Erwartungen und Vergleichswerten abhängig. Was für die einen „Spitzenqualität“ ist, ist für andere nur Durchschnitt. Manche Firmeninhaber glauben, dass eine Standardleistung ohne größere Fehler gut oder sogar sehr gut sei, treffen damit aber oft nicht auf Gegenliebe. Denn eine „nur fehlerfreie“ Leistung wird von zahlenden Kunden in der Regel einfach vorausgesetzt. Qualität im Handwerk liegt also zum Teil „im Auge des Betrachters“ – ist aber immer mehr als Standard.
Qualität macht Arbeit,
hat aber große Vorteile
Zusammengefasst kann man sagen, dass die Erfüllung von Kundenerwartungen zur gewünschten Zeit und einem akzeptierten Preis die Mindestvoraussetzung für Qualität ist. Erreicht ein Betrieb ein Niveau, das darüberliegt, kommt er in die Zone, als Qualitätsanbieter anerkannt zu werden. Das mag für den Handwerksbetrieb zunächst mit Mehrarbeit und höheren Kosten verbunden sein, hat aber deutliche – und messbare – Vorteile:
· Je höher der Qualitätsstandard, desto weniger Reklamationen und Ersatzleistungen. Das spart Zeit, Material und damit letztlich auch Geld.
· Wer hohe Qualität bietet, hat zufriedene Kunden, die den Betrieb weiterempfehlen – was wieder neue Kunden generiert. Die Marktposition verbessert sich.
· Je höher die Qualität ist, desto geringere Bedeutung haben Preise. Kunden sind bereit, höhere Preise zu zahlen.
· Unternehmen mit einem guten Ruf finden leichter Mitarbeiter, die sich mehr mit dem Unternehmen identifizieren – und bleiben.
Das machen Qualitäts-
anbieter besser
Kommen wir zurück zu unserem Definitionsversuch. Es gibt vielleicht keine messbaren Kriterien für Handwerksqualität, aber deutliche Indizien dafür, dass ein Unternehmen ein Qualitätsanbieter ist und es auch bleiben will:
· Ein wichtiges Kriterium ist eine klare Service-Orientierung. Das Unternehmen muss gut erreichbar sein, Kundenfragen sind zeitnah zu beantworten, Angebote ebenso zeitnah zu erstellen. Baustellen werden ordentlich und sauber hinterlassen.
· Die erwartete Qualität der Handwerksleistung wird vorab klar definiert. Abnahmen und Übergaben erfolgen nach eindeutigen Regeln.
· Das Unternehmen ist gut organisiert und verlässlich. Mitarbeiter sind zum geplanten Termin vor Ort verfügbar – ebenso wie die benötigten Materialien und Werkzeuge.
· Bei komplexen Bauaufgaben ist eine gute Koordination und Abstimmung zwischen Gewerken wichtig, um Baumängel zu vermeiden und Zeitpläne einzuhalten.
· Es werden hochwertige Materialien verwendet, die die gewünschten Anforderungen erfüllen.
· Die Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut ausgebildet und verfügen über die nötige Erfahrung.
Ohne Qualitätsmanagement geht es nicht
Voraussetzung für all diese Qualitätskriterien ist ein entsprechendes Bewusstsein bei der Unternehmensleitung. Ist dieses Bewusstsein vorhanden, müssen klare Regeln für alle Unternehmensabläufe definiert werden – von der Materialbestellung über Einsatzpläne und Arbeitsschutz bis zur Bearbeitung von Anfragen und der Erstellung von Angeboten. Lässt sich das nicht rein betriebsintern umsetzen, sollte sich ein Unternehmen professionelle Hilfe besorgen und eine auf Handwerksbetriebe spezialisierte Beratungsfirma ins Boot holen. Diese kann dabei unterstützen, ein passendes Qualitätsmanagementsystem zu entwickeln und umzusetzen.
Aus- und Weiterbildung
ist die Basis
Voraussetzung für den Erfolg aller organisatorischen Maßnahmen ist allerdings, dass die Mitarbeiter des Betriebs ihr „Handwerk verstehen“ – also über eine fundierte Ausbildung verfügen und genügend Erfahrungen im gefragten Handwerksbereich gesammelt haben. Dazu können Betriebe beitragen, indem sie die Ausbildung bewusst umfassend gestalten und die Azubis eben nicht nur zum „Fegen und Kaffeeholen“ einsetzen. Auch die in einigen Berufen kürzlich wiedereingeführte Meisterpflicht kann positiv zum Ausbildungsniveau beitragen. Ausgelernte Arbeitskräfte sollten nicht auf dem einmal erreichten Wissensniveau verharren, sondern sich stets weiterbilden und Kenntnisse sowie Fähigkeiten anpassen. Dies zu fördern und zu organisieren ist ebenfalls Pflichtprogramm für ein qualitätsorientiertes Unternehmen. Wie heißt es so schön: „Übung macht den Meister!“
Michael Otterbein | redaktion@regiomanager.de
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