Kaum eine Branche ist durch die Folgen der Digitalisierung derart verunsichert wie die der Versicherungen. So hat die Hälfte der weltweiten Versicherungs-Chefs sehr große Sorgen angesichts der Geschwindigkeit des digitalen Wandels, unterstreicht die im März 2018 veröffentlichte PwC-Studie „Global CEO Survey“. Branchenübergreifend ist demnach nur gut ein Drittel der Chefs derart stark verunsichert – ein deutlicher Unterschied. Vielen Versicherern fehle nach eigener Einschätzung (noch) die Fähigkeit zum digitalen Wandel.
Eine große Rolle spielt dabei der Fachkräftemangel. Mit der Digitalisierung geht nämlich nicht nur ein Stellenabbau in der Branche einher, vielmehr sind auch neue Fachkräfte notwendig, um die Geschäftsmodelle zu transformieren. „Seit Jahren nimmt die Zahl der Arbeitsplätze mit einfachen Tätigkeiten ab, weil auf der anderen Seite Technik immer leistungsfähiger wird. Das hat nunmehr einen weiteren Schub durch die Digitalisierung bekommen. Damit steigen aber auch die Anforderungen an Beschäftigte durch komplexere Arbeitsinhalte. Wir sehen also einerseits Rationalisierung, gleichzeitig entwickeln sich neue Arbeitsfelder, was einen gewissen Kompensationseffekt auslöst“, sagt Dr. Wolfgang Weiler, Präsident beim Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV).
Der PwC-Studie zufolge diagnostizieren 81 Prozent der befragten CEOs einen gefährlichen Mangel an digitalen Talenten in der Branche; für ihr jeweils eigenes Unternehmen gelte das sogar für 86 Prozent. Und: Nur jeder fünfte Vorstandschef gibt sich optimistisch, die entsprechenden Digitalexperten in jedem Fall gewinnen zu können. „Und Sie dürfen die demografische Entwicklung nicht vergessen. Auch in der Versicherungsbranche gibt es Babyboomer, uns wird in den nächsten Jahren eine Ruhestandswelle erreichen. Diese Arbeitsplätze müssen wir neu besetzen“, erläutert Dr. Weiler.
Versicherungen per Sprachbefehl
Für die Branchenunternehmen ist im digitalen Zeitalter neben der Fachkräftegewinnung eine Neuausrichtung der Kundenkommunikation von entscheidender Bedeutung. Laut der Gothaer Digitalisierungsstudie über die Versicherungsbranche aus dem Herbst 2017 wünschen sich die meisten Menschen in Deutschland (86 Prozent der Befragten), dass die Versicherungsgesellschaften verschiedene Kanäle zum Kundenkontakt anbieten. Die Aufgabe für Versicherer besteht also darin, mit neuen technischen Lösungen die Custom Experience ihrer Kunden zu verbessern und weiterzuentwickeln. Für GDV-Präsident Dr. Wolfgang Weiler forcieren die Versicherer ihre digitalen Angebote dementsprechend: „Investitionen in Digitalisierung stehen bei Versicherern strategisch ganz im Vordergrund. Sie nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung auf vielfältige Weise: Prozesse wie Antragsbearbeitung oder Betrugserkennung werden automatisiert, bieten neue Wege der Kommunikation etwa via Videoberatung oder App, schaffen neue Produkte auf den Feldern Cyber-Kriminalität und Telematik und bieten neue Dienstleistungen an, etwa digitale Vertragsordner.“
Dabei setzen die etablierten Versicherungsunternehmen im Rahmen der Digitalisierung größtenteils erst einmal auf die Stärkung bestehender Geschäftsmodelle, wie die Publikation „InsureTechs und die Digitalisierung der Versicherer“ der Unternehmensberatung Roland Berger zeigt. Erst danach stehe die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle mit frei gewordenen Ressourcen auf der Agenda.
Ein Beispiel für die Einbindung innovativer Technologien in den Geschäftsbetrieb ist die Sprachassistentin Alexa. Verschiedene deutsche Versicherer nutzen die intelligente Lautsprecherbox des Online-Händlers Amazon bereits, um gezielt Kunden anzusprechen. So kann Alexa beispielsweise allgemeine Fragen zum Thema Hausbau beantworten und den potenziellen Kunden gleichzeitig über den Preis einer Hausratversicherung informieren. Ein deutscher Versicherer bietet sogar schon den Abschluss von Versicherungen per Sprachbefehl und die Bezahlung über Amazon Pay an.
Die Vermittlung von Versicherungen durch künstliche Intelligenz wie Alexa steckt zwar noch in den Kinderschuhen, aber Online-Abschlüsse sind in der Branche längst zur Regel geworden. Bei den nicht so beratungsintensiven Krankenversicherungen und Sachversicherungen werden heute schon rund ein Viertel der Verträge online abgeschlossen. „Die Digitalisierung wird auf jeden Fall zu mehr Online-Einsatz im Vertrieb führen“, weiß auch Dr. Weiler. Für den GDV-Präsidenten hat die persönliche Kundenansprache bzw. der Kundenberater im Zuge der Digitalisierung dennoch längst nicht ausgedient. Im Gegenteil: „Zugleich wachsen auch die Chancen für den persönlichen Vertrieb. Ein guter Vermittler ist bereits heute nicht nur persönlich für seine Kunden da, sondern ist breit vernetzt und nutzt die Möglichkeiten des Internets und der sozialen Medien. Für den Kunden bedeutet das einen Mehrwert durch bessere Erreichbarkeit und höhere Qualifikation der Beratung. Der persönliche Vertrieb bleibt ein wichtiges Rückgrat unserer Branche.“
Keine Angst vor InsureTechs
Eine weitere Auswirkung der Digitalisierung: InsureTechs drängen zunehmend in die Versicherungswelt. Diese innovativen Technologieunternehmen sind Start-ups mit einer agilen Organisationsstruktur und haben das Potenzial, die Branche umfassend zu verändern. Das sehen auch die Versicherungs-CEOs so: 82 Prozent von ihnen bezeichnen die technologischen Veränderungen laut der PwC-Studie als regelrecht „disruptiv“ für ihr eigenes Geschäftsmodell. Doch wie in anderen Branchen auch, bietet die Digitalisierung den Versicherern nicht nur Risiken, sondern auch Chancen. Immerhin 49 Prozent der Versicherungsmanager geben sich „zuversichtlich“ und 43 Prozent sogar „sehr zuversichtlich“, was die mittelfristigen Wachstumsaussichten ihres eigenen Unternehmens angeht. „Noch vor ein, zwei Jahren fürchteten viele Versicherer, dass InsureTechs und andere neue Player ihnen rasch Marktanteile streitig machen würden. Diese Sorge hat sich jedoch bislang nicht bestätigt. Stattdessen macht sich die Branche mittlerweile daran, den digitalen Wandel selber voranzutreiben und mitzugestalten – mit den InsureTechs als Partnern“, sagt PwC-Partner Alexander Hofmann, Insurance Leader bei PwC Deutschland.
Mit ihrem Innovationspotenzial sind InsureTechs auf jeden Fall eine Herausforderung, auf die etablierte Versicherungsunternehmen reagieren müssen. Im „CEO Survey“ von PwC zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Vorstandschefs (49 Prozent) in den kommenden zwölf Monaten eine „strategische Allianz“ eingehen wollen. Eine Verbindung macht durchaus Sinn, denn die unterschiedlichen Partner ergänzen sich in ihren Stärken. InsureTechs sind agil, innovativ, unbürokratisch und schnell am Markt, ihnen mangelt es häufig jedoch an Ressourcen und Bekanntheit. Etablierte Versicherer hingegen haben in der Regel einen großen Kundenstamm, genießen ein gutes Ansehen und sind finanziell schlagkräftig. Dagegen steht eine gewisse Behäbigkeit bei der Entwicklung von Prozessen und eine Unternehmenskultur, die noch nicht optimal auf die Erfordernisse der digitalen Welt zugeschnitten ist.
Ob InsureTechs nun Vorbild, Kooperationspartner oder ein lohnendes Übernahmeziel sind: So oder so bringen sie Schwung in die Versicherungsbranche und eröffnen neue digitale und technische Dimensionen. „Sie bieten viele neue Chancen, denn die neuen Unternehmen haben die Innovationsdynamik erhöht“, findet auch GDV-Präsident Dr. Wolfgang Weiler. „Es ist aber dennoch nicht absehbar, dass InsureTechs die etablierten Anbieter verdrängen, denn diese stellen sich auf die neuen Herausforderer ein und ändern etwa ihre Kunden-Kommunikation oder ihr Produktdesign. Manche gründen eigene Digitalversicherer. Wenn neue Anbieter mit neuen Lösungen am Markt erfolgreich sind, werden auch andere Unternehmen diese Lösungen aufgreifen und in das eigene Geschäftsmodell integrieren.“ Alexander Kirschbaum | redaktion@regio-manger.de
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